La loi et le e-commerce

Le cadre juridique

La directive n° 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs a profondément modifié le cadre juridique applicable à la vente à distance et donc à la vente en ligne. Transposée en droit français par la loi relative à la consommation et par son décret d’application du 17 septembre 2014, la loi a clarifié les obligations des professionnels au bénéfice des consommateurs. Elle prévoit ainsi que :

• le vendeur doit indiquer à l’acheteur une date de livraison du bien ou d’exécution du service et lui remettre un formulaire de rétractation,
• le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter (au lieu de 7 jours auparavant) et retourner le bien commandé. Dans ce cas, le professionnel doit rembourser la totalité des sommes versées dans un délai de 14 jours (au lieu de 30 jours),
• le risque de perte ou d’endommagement des biens est transféré au consommateur lorsque celui-ci prend physiquement possession des biens,

Le pré-cochage des options payantes (souscrites par défaut, sauf décochage par le consommateur) et les numéros d’appel surtaxés (pour les clients qui souhaitent se renseigner sur leur contrat) sont interdits.

Le rôle de la DGCCRF

Le Centre de surveillance du commerce électronique (CSCE), service de la DGCCRF, a pour mission de contrôler le secteur du e-commerce.

Installé à Morlaix (Côtes d’Armor), il est composé de cyber-enquêteurs chargés de surveiller les sites de commerce électronique. Ces derniers sont épaulés par d’autres cyber-enquêteurs répartis sur l’ensemble du territoire pour intervenir auprès des sièges des entreprises dont les sites ne sont pas conformes à la réglementation. Ce sont donc près de 70 agents qui sont susceptibles, à tout moment, de réaliser des contrôles sur internet. A ceux-ci s’ajoutent les contrôles ponctuels effectués par les enquêteurs DGCCRF en poste dans les directions territoriales.

Leur mission revêt un double aspect :

• une mission de veille « généraliste », technologique ou commerciale, qui a pour objectif d’anticiper les problèmes soulevés par la commercialisation de nouveaux produits ou services et d’identifier les secteurs qui génèrent des litiges récurrents de fonctionnement, au regard des règles du Code de la consommation et/ou du Code de commerce.
• une mission de « veille/contrôle », déclinée par secteurs ou activités, répartie sur l’ensemble des enquêteurs. Cette mission est orientée vers les offreurs des secteurs du e-commerce et de la e-pub. Les enquêteurs assurent cette « veille/contrôle » permanente auprès des intervenants de 14 grands secteurs d’activité liés au développement de l’internet ou fortement présents sur le web marchand.